Polar is ...
PitaPata - Personal picturePitaPata

引用自yahoo今天的新聞....

「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來,一次負面服務,消費者會向五到二十三人抱怨,如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路,殺傷力十分驚人。

碰到不滿的狀況,消費者一旦說出抱怨,比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理教授張家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來,」就算只是現場的一個道歉,消費者也往往較能諒解,降低傷害。

從調查中也看出,男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿,如客訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突,喜歡在部落格、親朋好友間散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費者,更需特別費心去詢問滿意度。

這個剛好跟我昨晚未寫完的泰國之旅奧客篇不謀而合,拿來當引文... ㄎㄎㄎㄎ


離開泰國的前一晚,我們決定先去做個最美好的SPA以及吃一頓大餐最後去Naraya血拼,買回大家交代的曼谷包... 於是,"頌興酒家"+"Aisa Herb"的組合就雀屏中選!(另一個選項是"時興酒家+LeeThai",因為餐廳跟SPA中心都在附近,一起辦一辦比較方便);這篇主要講的是Aisa Herb,這間規模不小,在曼谷有4間分店,清邁一間,預約的專線有英文/中文/日文,我在背包客棧爬文時也不少人提到這家,算是主打觀光客很成功的一家店。

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門面... 進到裡面,馬上跟櫃台說我們要做120分鐘的泰式按摩+藥草球,櫃台小姐英文不錯(怪了~到後面出事了,英文突然變不好了?!),很快的做了安排,也讓我們填寫問卷;內容不外乎按摩力道偏好,希望加強的部位,有沒戴隱形眼鏡以及要在按摩"前"或是"後"洗澡,我們勾選了"後"... 填寫的時候,小姐沒有請我們坐到沙發區去,只是讓我們站著填寫,這樣的感覺,不太好... 至少我在泰國這幾天每一家SPA中心都事先請客人入座,送上飲料後才開始談要做啥SPA,填寫問卷的...

之後,我們終於被請到沙發區,喝了一杯冷茶後,小姐領著兩位按摩師來打招呼了。幫拉拔按摩的是位阿桑,我的是年輕小姐。打過招呼領我們去包廂時,我就在路上跟拉拔講說,這下子你可愉快了~派出個有力的阿桑,你應該終於會感受到按摩了(ps.因為拉拔超好睡,每一次按摩他都不用5分鐘就進入睡眠狀態;有時我都懷疑小姐根本沒按他,就讓他躺在按摩床上睡翻了,小姐偶爾在旁邊拍拍手,製造出"ㄆㄛ""ㄆㄛ""ㄆㄛ"聲響,聽起來像有在按摩拍背的音效!)拉拔也喜孜孜的說,我的腰跟背今天可以好好舒緩了~

進包廂前,先洗腳...

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洗腳就可以判斷出小姐用心與否了... 洗腳的時候,感覺很差!因為小姐問都不問,就開蓮蓬頭沖水在我的腳上,水是冰的!我ㄍㄞ叫了一聲!我並不怕冷,只是沒有預期出來的水是冷水,洗了幾下熱水才出來,感覺上小姐粗心,趕進度,根本不等溫水出來就匆匆的幫我們洗了腳,感覺不太好... 這時我心裡就在想了"阿這樣... 等一下給50塊小費好了?" 

接下來進到包廂

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在昏黃的燈光下,看起來還不錯,用了閃光燈就整個露出原形;還真的一點都不怎麼樣。不過床單枕頭是洗得乾乾淨淨的,還有一點點的香味,對我來說,環境好氣氛佳是加分,沒有,只要乾淨,按摩師技術好也就好了~畢竟是來舒緩筋骨的!

床邊有小立牌,用英日文寫明;想要力道輕或重,用手指指這些泰文,小姐就懂了!這還真是有趣而且聰明的做法,至少免除語言上的障礙!(不幸的是:我希望的"閉上鳥嘴"這一項,並沒有出現在立牌上,唉~)這裡也是從腳底按起,按不到5分鐘,拉拔按照慣例,睡翻了...鼾聲大起!而我,一樣很難進入睡眠狀態... 清醒的評斷小姐按的點,力道...

我聽到了阿桑在輕聲笑;可能拉拔的鼾聲太大了,應該是睡得很爽,真羨慕拉拔在任何狀態都能睡著而且睡得很熟!在任何的環境下,總是要有個人保持清醒,阿我就是那個一直清醒的人... 想著想著,阿桑跟我的按摩小姐輕聲交談起來了,細細小小生只講個兩三句,應該是討論接下來要做什麼吧?聽不懂... 沒想到,過了一下,阿桑又講起話來了,聲音比剛剛稍稍大一點,語氣輕挑愉快... 我雖然聽不懂泰文,我也多少可以猜出來,阿桑在講閒話

我認為,按摩時保持安靜,是對客戶還有自己的專業尊重!10年前我去普吉島按摩,那裏的小姐就懂得按摩要安安靜靜,讓客戶享受安寧清淨的服務了,10年後在泰國的首都這麼大的按摩店,他們竟然不知道要閉上嘴巴?!我的怒火有點點被點燃起的感覺... 接下來就更惱人了,阿桑斷斷續續的跟按我的人哈啦,按我的人可能有點忌憚,偶爾回個一兩句,可是阿桑持續的哈拉... 我心裡想著,我要跳起來叫他們閉上鳥嘴嗎?床邊的立牌並沒有"閉上鳥嘴"這個選項,印象中阿桑的英文很爛,我講也是雞同鴨講... 想著想著,我就用聲音"哼哼"表達出我的不滿,按我的小姐注意到了,雖然她在按我,我也感覺到她在搖頭跟阿桑示意。

突然覺得有點後悔,沒事按120分鐘幹嘛呢?浪費自己的時間,關在這裡悶死人了...一點都睡不著,根本沒有好好休息120分鐘的感覺,只覺得更累!外面下著大雨,包廂是小木屋,整個屋頂拼哩啪啦的大雨聲不斷,想到了在清境的悲慘一晚,想著想著,咦?兩個按摩師都出去了?! m7.gif 阿現在是怎樣?我略挺起身體瞇眼看了一下,兩個人好像出去拿藥草球了,不過他們沒關上門!!!m5.gif 門縫大大的,我可以看到外面走廊的情況,可以聽到外面走廊有人講話的聲音!我的火氣更大了!我跟拉拔雖然是蓋著毛巾,可是還是光光的像CSI演的等驗屍的BODY躺在床上哩?!這像話嗎?m5.gifm5.gifm5.gif

小姐拿著藥草球進來,從腳底按起。可能我已經整個心情大壞,我開始機車挑剔,我覺得那個溫度根本不夠熱,跟前一晚在另一家感受到的不同!在另一家是用熱熱的藥草球在身上滾動,有穴道的地方會加強用藥草球扭/壓在穴道上面,身體好像被熨斗燙過,熱熱的整個身體都平順的感覺;不過,在這邊我只覺得小姐用不夠熱的藥草球"咚""咚""咚"的蓋在我身上,像蓋印章。在穴道或是肩膀等地方,會稍稍用力"咚"一下,不過沒有前幾次那種舒緩爽快的感覺(後來我問拉拔;他的阿桑更誇張,就是隨便咚咚咚幾下,有些地方重覆咚到,有些地方咚了半天,到離開前都沒被碰到,這搞什麼鬼阿!)藥草球一下子就不熱了,兩位按摩師又一起去外面拿熱的藥草球,門沒關,兩個在外面還聊一下天,混了一下才進來;進來時,我已經坐起來看著她們了,想看看她們要晃到何時才要進來工作?兩位按摩師進來看我坐著冷眼看她們,嚇了一大跳,馬上稍稍繃起神經,扶我躺好繼續工作。拉拔也醒來了,這也是拉拔第一次沒有全程睡到底的按摩!阿桑很不識相的還跟拉拔說"good sleeping 蛤"m32.gif ,蛤你的頭拉!老子花錢來這裡買120分鐘,我要張開眼按摩還是睡成死豬,都是我的權益,你管個屁阿?!這時英文又好拉?會說"good sleeping 蛤"?

到此時我整個大火燒,只要她們一講話,我就張開眼睛看阿桑!只要他們離開去弄藥草球,我就稍稍躺起看著門,看兩位大姊何時要上工... 好不容易,120分鐘過完了,這兩個討厭的大姐終於滾出包廂,留我跟拉拔洗澡,相片沒照到的是;浴室只有淋浴沒又泡澡缸,淋浴的地方沒有門也沒有簾,一開水整個浴室外的地板噴得滿地都是,這間SPA中心是腦子壞掉了嗎?沐浴的用品感覺也很廉價,不知道是不爽在心頭看啥都不順眼,還是他們真的有夠爛?

洗完拉拔穿好衣服了,我還在穿,門口響起敲門聲,按摩師要進來。因為我衣服還沒完全穿好,拉拔就用英文說"等一下"(wait a moment!),不過按摩師不知道是重聽還是怕我們偷東西?硬是推門進來!拉拔氣的狂吼;I SAID!WAIT A MOMENT! WAAAAAAAIT A MOOOOOOMENT! 兩個按摩師在門口愣住!拉拔用獅子吼大罵"CLOSE THE DOOR!GET OUT!!! I SAID! GGGGGGGGGGGGET OUT!!!!m5.gifm5.gifm5.gifm5.gifm5.gifm5.gifm5.gifm5.gifm5.gif

我認識拉拔這麼久,沒見過他發這麼大的脾氣,這時候我倒覺得好笑了,心情轉好!

換好衣服後,兩位按摩師進來,端了兩杯茶,用很爛的英文解釋說,她們是要端茶進來給我們!拉拔很不爽的說:難道你不知道我們在換衣服嗎?你聽不懂嗎?我已經叫你等一下了,你們還是硬要進來?這是你們的禮貌嗎?... 拉拔用英文海罵了一頓,只見兩個小姐唯唯諾諾一直說"密斯特ㄚ~,搜哩阿~搜哩阿~"(我搜你的頭拉!)

心軟的拉拔說:等一下還是給個小費吧!都把人罵的跟狗一樣了...她們兩個一付還在等小費的樣子,你不是說這些按摩師的收入都來自小費嗎?他們也花了時間了... 我瞪了拉拔一眼!拉拔繼續說:不過還是要跟她們公司反映!我們兩個氣呼呼的走到大廳,一般來說,到了大廳應按摩師或是櫃檯應該要送上熱茶跟水果讓我們休息一下,不過,我們到大廳時,只看到阿桑急著跟櫃台積哩刮拉,像是告狀又像是解釋。這個行為,完全激怒了我跟拉拔!

放下東西,拉拔跟櫃台小姐說,你們有客訴單嗎?我要填寫客訴單!120分鐘前英文不錯的小姐,突然英文不靈光了,聽不懂啥是客訴單哩~跟拉拔盧了一下"搜哩阿~握聽無阿?",我已經完全失去耐心了,臭著臉跟小姐說"你們有經理吧!我要跟經理說話!"講完拉著拉拔坐到大廳去,一副你不找經理來,老子就不走!!阿桑跟小姐急急著說了幾句,櫃台小姐也咕嚕咕嚕的回了幾句,站在原地不動!老子老娘臭臉奧客夫妻也不動,一付就是跟你耗上了!(當時心裡想,好阿~你還有客人進來看看,看我們如何給你鬧事!)後來,僵一陣子的櫃台小姐,終於移動... 一會兒,帶來了一個年輕人!這位,應該就是經理了吧!

根據我多年跟日本客戶對戰的經驗th_023_.gif,眼前這位100%是日本倫!阿哈~日本倫是吧?!th_044_.gif老娘從工作開始不知道跟日本倫對戰多少次了,國仇家恨,"釣魚台是我們的~m5.gif",看老娘跟你一次算清楚!th_099_.gif 

ㄚㄚ~離題了!問明了對方的身分,果然是經理,果然是日本倫,對方單腳蹲跪著,我們坐在沙發幹譙了起來:拉拔很有禮貌溫和的開場說;我們很願意花錢來消費,也願意給小費,不過這裡的服務時在有些令人失望...

"有些"?!等不及脾氣好的拉拔講完,我就插話說:這是我在泰國最爛(extremely awful)的一次!在泰國的這段期間,我每天去一到兩家SPA中心,這是最爛的一次噗嗚嗚.gif!日本經理愣了一下"最爛...的th_010_.gif? "還懷疑嗎?就是!"經理問了哪裡令我們不滿意,拉拔說:我們感覺上小姐不太專心...

(什麼"不太"專心?是非常不專心)我又插話:整個療程,小姐不斷的在講話。雖然我聽不懂泰文,不過我認為她們在聊天,甚至在取笑客人睡著打鼾!這是你們的服務嗎?這是你們的訓練嗎?你應該可以了解我的感覺,我跟日本人共事了將近10年,日本企業不是這樣子的!日本人訓練員工,要求員工如此的嚴格,為何在這裡會這麼散漫呢?我認為日本人是尊重工作,尊重客戶,重視品質的企業,不過,我在這邊完全沒有感受到噗嗚嗚.gif!!!(重擊吧?你有沒有被我飆得很爽阿?打通任督二脈,通體舒暢吧?比你們的泰式按摩還夠力!誰叫以前你們同胞給我盯sample 盯schedule 那麼機車阿?釣魚台是我們的!!m5.gif... 好吧,我又離題了)

後來我們又講到按摩手法不專業,很多地方只是敷衍的摸了幾下,用藥草球像是蓋印章,並沒有在重點部分施壓,溫熱,不斷的進出包廂,打擾到客人的休息,沒有禮貌,都說不要進來了,感覺上就是急著要小費... 等等,經理也道歉說,這裡的員工,素質不好,雖然會講一點英文,可是可能連自己的名字泰文都不會寫,很多都是來自鄉下地方,他們訓練也很辛苦... 雞哩瓜拉的,我就回經理說,我相信你們訓練這些員工很辛苦,畢竟民族性不同,不過,你們做的主要觀光客的生意,對觀光客來說--如同我們,一輩子可能只會來泰國一次,時間寶貴,我們可能只有幾天可以旅遊,留下對這個國家,這個城市印象。而你們,就給我們唯一的一次爛印象!我們浪費了唯一的機會,浪費了寶貴120分鐘,得到了一個很爛卻又無可挽回的經驗!!花錢事小,時間呢?我們可能沒有機會再來了,唯一的一次(好吧,其實我去了很多次)就被你們搞爛了!我必須要說,ASIA HERB很有名,在台灣的旅遊論壇也有人在討論,我很抱歉的說,我會回台據實po文說這件事情!大家時間寶貴,我不會建議我的同胞花時間來這邊賭運氣!噗嗚嗚.gif

經理被我們唸得滿頭包... 頻頻道歉,也保證會重新訓練員工。經理問我們可不可以再來試一次?他會重新安排,讓我們體驗ASIA HERB的專業,要我們給個彌補的機會!不過我們表明沒有時間了,隔天我們就要回國。經理後來說要退費給我們;我跟拉拔互看了一眼(這時候我想到,我的王品經驗,陶板屋西堤,在香港HMV,還有爭鮮... 我們當真是奧客?!來出國比賽的嗎?)拉拔臭臉說,我們無意從客訴過程中得到任何的好處!經理嚇了一跳,趕忙解釋說,他這樣offer可能我們覺得被侮辱了,他道歉... 雞哩瓜啦... 講到後來,我們堅持不用退費,拉拔還拿出了200塊小費要經理轉交給那個按摩師,反正罵也罵過了!我們又不是因為不想給小費才藉題發揮!經理急忙婉拒,堅決不收,很像過年給紅包,大家推來推去的~後來,罵也罵了,茶也喝了,肚子也餓了,我們想說就這樣吧,當奧客當到泰國來,也真是意料之外,我們決定去吃頓好的,讓自己氣消一點。

離去前,經理硬是送了我們兩個藥草球以及有機香皂,我收下禮物的當時,還是很機車的跟經理說:我很抱歉,即使我拿了這些東西,我還是會回國在我的blog誠實的寫出這段不愉快的經驗... 如果,有人看了還願意來這裡消費,希望你們用你們的最好的服務來挽回信譽吧!噗嗚嗚.gif經理狂點頭說他們很抱歉,一定會改善的... 末了,經理跟櫃台送到門口,幫我們叫了計程車,用泰文說了我們要去的餐廳,送走我們兩個瘟神....日本經理果然90度鞠躬到我們計程車開到看不見...  ㄎㄎㄎㄎ

來~看完這篇文,吸一口氣,跟著我練習一遍"釣魚台是我們的~!m5.gif "以後碰到日本倫,就用這一招吧!ㄎㄎㄎㄎㄎth_016_.gif

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DSC06994.jpg DSC06995.jpg DSC06997.jpg DSC06999.jpg  

 ASIA HERB 官網:http://www.asiaherbassociation.com/en/product/index2.html

 

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留言列表 (5)

發表留言
  • mi
  • 我也不喜歡按摩時小姐一直吱吱扎扎聊天
    如果是跟我聊天那也就算了,雖不喜歡但是比起跟隔壁床的按摩小姐聊天....那就是太超過拉,很不被尊重的感覺!!
    上次跟男友去巴里島,因為男友會說當地話,
    按摩小姐知道後就全程用氣音講話,不敢太囂張...

    總之,妳實在做的太好了!
  • 謝謝你的鼓勵!有你的稱讚,我一定會更加精益求精,成為奧客中的天王,超英趕美,為國爭光!!
    (又離題太遠了...)我真的很討厭按摩師講話,按摩嘛,不就是要休息嗎?那種跟同事聊天的,嫌我膚質不好,說我筋骨硬梆梆的(我是來花錢討罵的嗎?),推銷我加入會員的,我都有想要蹦起來開罵的衝動...
    ...年紀大了這麼衝動真不好,哈哈哈哈!

    polarlar 於 2009/07/17 03:43 回覆

  • ling0510
  • 一時看完不知該說什麼呢!
    心中有好多的佩服
    你們那堆客訴光用中文講都不容易
    竟然還能用英文溝通
    容我向拉家夫婦致敬啊

    你們那句不是為了錢
    心中讓我閃過電視劇情節
    實在是太有風骨啦
    真的是佩服你們的智慧和道德
    裡面可說充滿了經典對話
    拉家夫婦果然是見識大風大浪來滴
    偶則是默默的為你們的錢包捨不得啊(撿小便宜心態)
    那家爛店
    光寫出來那夠消心頭之恨啊
  • 偶以前應徵工作的履歷,專長就是寫"吵架"滴壓....哈哈哈哈!
    不曉得土麻閃過的電視情節是哪一部,龍捲風嗎?XDDDDDDDD

    其實不瞞您說,偶在曼谷機場也努力在看價格表,想要知道我拿的那一袋禮物價值多少錢,一整個貪小便宜心態阿~哇哈哈哈哈!
    等我整個曼谷旅記寫完,一定也要搬文去背包客棧,讓其他人評估SPA中心時做個參考... 我就是新聞上寫的那種機車奧客阿--罵完了回家還是要po文控訴一下!

    polarlar 於 2009/07/18 00:05 回覆

  • Waffle
  • 噗~看到"都把人罵的跟狗一樣了",覺得:才沒有嘞~拉家的狗狗才不會被罵成那樣呢~XD
    好羨慕拉拔麻可以自由的表現出自己的不滿,有時候真的是要這樣才不會被欺負啊!
    我在日本太久,學到他們那個"氣死也要微笑"的怪癖..Orz
    有時候真的該發脾氣反而講不出口了..><
    釣魚臺真的很好用!只要跟日本人對戰就會想把釣魚臺搶回來啊!XDD
  • 也是... 我們哪敢這樣罵少爺公主阿,怕這不肖的馬上打包玩具狗骨頭離家出走了!
    蛙麻待在日本喔?我好喜歡日本的說~(雖然從工作以來常跟日本人吵架!不過我還是有日本人好友滴~)
    蛙麻加油!要跟人吵架時,就用"釣魚台是我們的!"來集氣,然後氣功猛然一發,對方就會被轟倒拉!再不然,call我拉!我去給妳助拳!!XDDDDD

    polarlar 於 2009/07/19 01:49 回覆

  • lively168
  • 絶對不要受悶氣
    有話就說出來
    好樣的
    "釣魚台是我們的"
  • 謝謝你的鼓勵!今後我們一定會更加用"釣魚台是我們的"!來集氣...

    polarlar 於 2009/07/27 01:09 回覆

  • 賴小四
  • 真是欣賞極了!
    我在3年前去的時候,因為店家生意太好了,我們在等候時詢問日本經理是否還有位子時,對方態度不是很好而且根本不太想理採我們的問題,就此...我先生把這一間的服務列為"黑名單",我們沒在這一間做過但再也沒想過在這裡做,因為店家的態度真的很不好!今天無意間看到妳的PO 我心有戚戚焉,有時候網路文章大家都說好時,不代表不會踩到地雷,像我自己也被地雷傷到時啊~
  • 說的是阿... 有時候網路上大家推薦的店家,還比不上自己亂晃轉角的驚喜哩~(不過我還是會勤作功課拉,畢竟在國外賭錯了就很難有機會再試一次XD)
    希望我們以後都好運可以遇到好店家!!

    polarlar 於 2010/05/10 20:23 回覆

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